quando il tour operator deve risarcire?

Se il viaggio all-inclusive non corrisponde a quanto promesso, l’organizzatore risponde anche per gli errori di alberghi e vettori che non ha scelto il turista, ma bastano pochi accorgimenti per far valere questo diritto.

Chi prenota una vacanza tutto compreso si affida, nella maggior parte dei casi, a un unico soggetto: il tour operator. Ma cosa succede se l’hotel non corrisponde alla descrizione, il volo cambia orario senza preavviso, o l’escursione promessa non viene mai organizzata? Molti si chiedono cosa deve garantire il tour operator per un pacchetto turistico rovinato, e quali strumenti concreti abbia il consumatore per farsi risarcire. La normativa italiana, contenuta nel Codice del turismo, costruisce attorno a questa domanda un sistema di responsabilità piuttosto rigido: l’organizzatore risponde dell’esatta esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, anche quando a sbagliare è un albergatore, un vettore aereo o una compagnia locale di trasporti che il turista non ha mai scelto direttamente. È il principio dell’unico referente contrattuale, pensato per evitare che il consumatore debba districarsi tra più soggetti diversi per ottenere giustizia.

Cosa si intende per pacchetto turistico

Non ogni vacanza organizzata rientra nella disciplina protettiva del Codice del turismo. Per potersi definire “pacchetto turistico”, e quindi beneficiare della normativa specifica prevista dagli artt. da 82 a 100 del Codice del consumo, il viaggio deve avere una durata superiore a 24 ore, comprendere cioè almeno un pernottamento, e includere almeno due tra i seguenti elementi: trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto e all’alloggio.

Se questi requisiti sussistono, il viaggiatore acquista una tutela rafforzata rispetto alla semplice compravendita di un singolo servizio, come il solo volo o la sola prenotazione alberghiera.

Perché il tour operator risponde anche degli errori altrui

Il principio cardine di questa disciplina è che l’organizzatore, quando uno dei servizi promessi manca in tutto o in parte, o viene eseguito con modalità diverse rispetto a quanto previsto nell’offerta o nel contratto, è tenuto a risponderne. Questo vale anche quando la responsabilità concreta è da attribuire a uno dei soggetti prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto.

Non ha rilevanza il fatto che la struttura alberghiera non appartenga all’organizzatore, come spesso accade. Non conta neppure che il trasporto sia stato effettuato da compagnie aeree terze, o che le escursioni sul posto non siano state svolte con mezzi di proprietà del tour operator. In ogni caso, l’organizzatore resta responsabile dei terzi prestatori dei servizi inclusi nel programma di viaggio. Lo stesso principio si applica quando l’inadempimento provoca danni alla persona, come nel caso non raro di un sinistro stradale durante uno spostamento previsto dal programma.

Una coppia acquista un pacchetto tutto compreso per un’isola tropicale, con trasferimento in loco tramite un servizio navetta indicato nel catalogo. Durante uno degli spostamenti organizzati, il pulmino, guidato da un autista di una compagnia locale mai scelta direttamente dai turisti, si scontra con un altro veicolo, causando lesioni a uno dei due viaggiatori. Anche se il tour operator non ha alcun rapporto diretto con quell’autista, resta responsabile nei confronti dei turisti, perché quella navetta faceva parte dei servizi inclusi nel pacchetto venduto.

Il fondamento normativo: difetto di conformità e responsabilità contrattuale

La disciplina italiana sui pacchetti turistici è oggi contenuta nel d.lgs. 23 maggio 2011, n. 79, il Codice del turismo, che recepisce la direttiva europea in materia e costruisce un vero e proprio sistema di responsabilità dell’organizzatore a favore del viaggiatore. Il concetto centrale è quello di difetto di conformità, definito dall’art. 33, comma 1, lett. p), come un inadempimento dei servizi turistici inclusi nel pacchetto. L’art. 42 afferma in via generale la responsabilità dell’organizzatore per l’esecuzione dei servizi previsti, indipendentemente da chi materialmente li presta, che siano ausiliari o terzi.

Quando il difetto di conformità non è di scarsa importanza, secondo il parametro dell’art. 1455 c.c., il viaggiatore può chiedere l’esatta esecuzione, se possibile e non eccessivamente onerosa; la riduzione del prezzo, ai sensi dell’art. 43 del Codice del turismo; la risoluzione del contratto, se l’inadempimento è grave; il risarcimento del danno, compreso il cosiddetto danno da vacanza rovinata, previsto dall’art. 46.

La responsabilità dell’organizzatore ha natura contrattuale: salvo le ipotesi di caso fortuito, forza maggiore o responsabilità imputabile al consumatore stesso, quando le prestazioni non sono state eseguite con diligenza sorge un obbligo risarcitorio a suo carico. L’organizzatore risponde anche per i fatti dei propri ausiliari, ai sensi dell’art. 1228 c.c.: nei pacchetti all inclusive, il turista non sceglie vettori o albergatori, ma li subisce come collaboratori del tour operator, che ne sopporta il rischio economico e giuridico.

Come si distribuisce la responsabilità tra tour operator e agenzia di viaggi

Nel contratto di pacchetto turistico intervengono normalmente tre soggetti: il viaggiatore che acquista il pacchetto; l’organizzatore, cioè il tour operator che combina i vari servizi e li vende, direttamente o tramite terzi; il venditore o intermediario, tipicamente l’agenzia di viaggi, che vende pacchetti già combinati dall’organizzatore.

Quando il contratto viene concluso tramite un intermediario, si creano tre rapporti distinti: quello tra organizzatore e intermediario, riconducibile a un mandato; quello tra turista e intermediario, assimilabile a un mandato con rappresentanza; quello tra turista e organizzatore, che è il vero e proprio contratto di pacchetto turistico. Se l’agenzia non dichiara espressamente di agire solo come intermediaria, assume su di sé le responsabilità che deriverebbero dal contratto.

L’organizzatore resta responsabile in via principale dell’esatta esecuzione del pacchetto e dei servizi inclusi, salvo le tre esimenti già ricordate: caso fortuito, forza maggiore, responsabilità del consumatore. L’intermediario, invece, risponde delle obbligazioni tipiche di un mandatario: la scelta diligente dell’organizzatore, la trasmissione tempestiva delle prenotazioni, l’incasso del prezzo, la restituzione delle somme in caso di annullamento del viaggio.

Di regola, l’intermediario non risponde degli inadempimenti dell’organizzatore, cioè della non rispondenza dei servizi effettivamente erogati rispetto a quelli promessi, a meno che il viaggiatore riesca a provare che l’agenzia conosceva, o avrebbe dovuto conoscere secondo la diligenza professionale richiesta dall’art. 1176, comma 2, c.c., l’inaffidabilità del tour operator scelto, oppure la non veridicità delle prestazioni promesse o pubblicizzate.

Cosa succede se il prezzo aumenta dopo la prenotazione

La legge disciplina in modo rigoroso anche la possibilità di un aumento del prezzo dopo l’acquisto del pacchetto. L’aumento non può in nessun caso intervenire negli ultimi venti giorni prima della partenza; non può superare il 10% del prezzo originario; deve essere giustificato da variazioni del costo del trasporto, del carburante, del tasso di cambio applicato, oppure di diritti e tasse.

Se l’aumento supera il 10%, il consumatore ha diritto di recedere dal contratto senza alcuna penale, con la restituzione integrale delle somme già versate. Se invece trascorrono indenni i venti giorni precedenti la partenza, il consumatore ha diritto a partire senza alcuna maggiorazione di prezzo, qualunque cosa accada nel frattempo.

Cosa succede se cambiano le condizioni del contratto

Diverso è il caso in cui, prima della partenza, l’organizzatore o l’agenzia comunichino la modifica di uno o più servizi compresi nel pacchetto, con eventuale variazione del prezzo. In questa ipotesi il consumatore può scegliere tra tre opzioni: accettare la modifica proposta; recedere dal contratto, con restituzione di tutte le somme già corrisposte; accettare un pacchetto alternativo, che può essere equivalente, superiore senza maggiorazione di prezzo, oppure inferiore con rimborso della differenza.

La scelta tra queste opzioni deve essere comunicata entro due giorni lavorativi dal momento in cui il consumatore ha ricevuto la comunicazione della modifica.

La disdetta prima della partenza: chi può annullare e a quali condizioni

Il tour operator può annullare il viaggio, entro il termine indicato nel contratto e con restituzione integrale delle somme ricevute, se non raggiunge il numero minimo di partecipanti previsto, purché questa condizione fosse stata indicata preventivamente nel contratto stesso.

Se invece è il consumatore a non voler o non poter più usufruire del pacchetto acquistato, non ha diritto di recedere liberamente, ma può cedere il contratto a un’altra persona. In questo caso deve comunicarlo per iscritto entro quattro giorni lavorativi prima della partenza, indicando le generalità del sostituto. Il contratto può comunque essere risolto, con esonero di entrambe le parti dalle rispettive obbligazioni, in caso di sopravvenuta impossibilità di utilizzare la prestazione: la Cassazione si è pronunciata in questo senso in un caso di epidemia sviluppatasi nell’isola di destinazione (sent. n. 16315 del 24 luglio 2007). Nel caso di cessione del contratto, il cedente rimane comunque obbligato per il saldo del prezzo, insieme al nuovo acquirente.

Come e quando presentare un reclamo

Il viaggiatore può indirizzare i reclami relativi all’esecuzione del pacchetto direttamente al venditore tramite cui ha acquistato il viaggio, che ha l’onere di trasmetterli tempestivamente all’organizzatore. Ai fini del calcolo dei termini di prescrizione, la data di ricezione del reclamo da parte del venditore viene considerata come data di ricezione anche per l’organizzatore.

Nel regime normativo precedente si era discusso se il mancato invio di un reclamo scritto entro dieci giorni comportasse una decadenza dal diritto al risarcimento. La giurisprudenza, tra cui App. Palermo 26 giugno 2018 e Trib. Arezzo 13 gennaio 2014, ha chiarito che il reclamo costituisce solo una facoltà, utile per favorire una composizione stragiudiziale della controversia, e che la sua mancanza non comporta alcuna decadenza dall’azione giudiziale né dal diritto al risarcimento. Il reclamo tempestivo resta comunque consigliabile, anche perché l’art. 44 del Codice del turismo richiede che il viaggiatore comunichi senza ritardo i difetti di conformità riscontrati, ma la sua assenza non estingue il diritto sostanziale, che resta soggetto solo ai termini di prescrizione ordinari.

Entro quanto tempo si prescrive l’azione risarcitoria

Il Codice del turismo prevede termini di prescrizione differenziati a seconda del tipo di pretesa avanzata. Per la riduzione del prezzo e per il risarcimento dei danni patrimoniali in genere, il termine è di due anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, secondo quanto previsto dall’art. 43, comma 7, e dall’art. 51-quater del d.lgs. 79/2011.

Per il risarcimento dei danni alla persona, il termine sale a tre anni dalla data del rientro, o al più lungo periodo eventualmente previsto dalle norme che regolano i singoli servizi compresi nel pacchetto, ai sensi dell’art. 43, comma 8. Lo stesso termine di tre anni, sempre calcolato dalla data del rientro nel luogo di partenza, si applica al risarcimento del danno da vacanza rovinata, secondo l’art. 46, comma 2, salvo termini più lunghi previsti per il danno alla persona dalle norme sui singoli servizi.

Cosa deve provare il viaggiatore e quali prove raccogliere

Il viaggiatore che lamenta un danno deve provare tre elementi: la fonte negoziale o legale del proprio diritto, quindi il contratto di pacchetto, le condizioni generali applicate; il mancato o inesatto adempimento delle prestazioni promesse; il collegamento tra quell’inadempimento e un pregiudizio dotato delle caratteristiche di gravità e rilevanza richieste dalla normativa.

Questa prova può essere fornita attraverso documenti precostituiti, come il contratto, i cataloghi, le email, i reclami e le ricevute; attraverso testimonianze; e attraverso presunzioni, fondate ad esempio sulla nozione di comune esperienza secondo cui la vacanza rappresenta un momento di relax, e quindi, se rovinata, produce un pregiudizio quasi automaticamente riconoscibile.

È indispensabile che il danneggiato alleghi e provi anche il contenuto specifico delle prestazioni promesse, attraverso cataloghi, opuscoli, il sito web o le offerte commerciali ricevute. La giurisprudenza ha infatti ritenuto l’organizzatore vincolato alle promesse contenute nel depliant informativo, come chiarito dalla Cassazione con la sentenza n. 5189 del 4 marzo 2010.

Un viaggiatore prenota un pacchetto pubblicizzato con foto di una spiaggia privata e piscina panoramica. Arrivato in loco, scopre che la struttura non ha né l’una né l’altra, e che l’hotel dista oltre un chilometro dal mare. Fotografa ogni ambiente della struttura, conserva il catalogo cartaceo ricevuto in agenzia con le immagini promozionali, scambia alcune email con il tour operator segnalando la discrepanza, e chiede la testimonianza di altri ospiti presenti nello stesso periodo. Questo insieme di elementi, preso complessivamente, costituisce un impianto probatorio solido per dimostrare il difetto di conformità rispetto a quanto pubblicizzato.*

I mezzi di prova più utili in concreto

Alla luce delle regole appena descritte, risultano particolarmente utili diversi tipi di documentazione. Il contratto di pacchetto turistico e le condizioni generali servono a provare la fonte del diritto e il contenuto delle prestazioni promesse: il contratto deve contenere le informazioni precontrattuali su caratteristiche del viaggio, struttura, trasporti, prezzo, oltre a una dichiarazione secondo cui l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione del pacchetto e dei servizi inclusi, come previsto dall’art. 34 del Codice del turismo.

Cataloghi, opuscoli, siti web e brochure servono a dimostrare il contenuto delle prestazioni promesse e gli standard qualitativi attesi, tenendo presente che l’organizzatore resta vincolato alle promesse contenute nel materiale informativo. Le comunicazioni scritte con agenzia e tour operator, come email, messaggi o PEC, permettono di documentare conferme di prenotazione, modifiche intervenute, segnalazioni di disservizi e risposte ricevute, ed è particolarmente utile per dimostrare la tempestività delle contestazioni richiesta dall’art. 44.

I reclami formali, pur non essendo condizione di procedibilità dell’azione, restano utili per documentare i disservizi subiti e per interrompere la prescrizione, se contengono una richiesta risarcitoria esplicita. Foto e video servono a documentare i difetti dell’alloggio, le condizioni igieniche riscontrate, i servizi mancanti, e sostengono direttamente la prova dell’inesatto adempimento. Le testimonianze di altri viaggiatori possono confermare la qualità scadente dei servizi ricevuti, con l’accortezza di considerare la possibile incapacità a testimoniare se il teste è a sua volta un potenziale danneggiato, secondo quanto previsto dall’art. 246 c.p.c. Infine, le ricevute e la documentazione delle spese aggiuntive sostenute, come alberghi alternativi, pasti extra o trasporti sostitutivi, servono a quantificare concretamente il danno patrimoniale.

Il danno da vacanza rovinata: cos’è e come si dimostra

Il danno da vacanza rovinata è un danno non patrimoniale che consiste nel disagio psicofisico e nella frustrazione delle legittime aspettative di svago e riposo del viaggiatore, causate dall’inadempimento del tour operator. È espressamente previsto dall’art. 46 del Codice del turismo come forma tipica di danno risarcibile nei contratti di pacchetto turistico, e costituisce uno dei casi di risarcibilità del danno non patrimoniale previsti dall’art. 2059 c.c., come confermato dalla Cassazione con la sentenza n. 2612/2023.

La sua risarcibilità non discende da un illecito extracontrattuale, ma dall’inadempimento contrattuale stesso: si tratta di una sorta di patrimonializzazione dell’interesse non patrimoniale alla vacanza, che entra a far parte della causa concreta del contratto stipulato.

I presupposti specifici, oltre alla sussistenza di un vero pacchetto turistico, sono un inadempimento o un’inesatta esecuzione non di scarsa importanza; un collegamento causale tra quell’inadempimento e la mancata realizzazione della finalità turistica o la perdita dell’occasione di relax; l’imputabilità dell’inadempimento all’organizzatore. Il risarcimento è pacificamente dovuto, ad esempio, nei casi di inadempimento integrale delle prestazioni del pacchetto, oppure di mancata fruizione del pacchetto per problemi legati a visti o passaporti derivanti da un’informazione carente fornita dall’organizzatore.

Un aspetto rilevante riguarda proprio la prova di questo tipo di danno, che risulta significativamente agevolata rispetto ad altre ipotesi di danno non patrimoniale. La prova dell’inadempimento, secondo un orientamento consolidato della Cassazione (sent. n. 7256/2012, confermata da Cass. 14 novembre 2019, n. 29492), esaurisce in sé la prova del verificarsi del danno, perché gli stati psichici interiori non possono essere oggetto di prova diretta e sono desumibili dalla mancata realizzazione della finalità turistica e dalla concreta regolamentazione contrattuale delle attività e dei servizi essenziali allo scopo vacanziero. È infatti nozione di comune esperienza che la vacanza rappresenti un momento rilevante di rigenerazione fisica e psichica: se viene rovinata dall’inadempimento dell’organizzatore o del venditore, produce un pregiudizio risarcibile quasi per definizione.

Le uniche esimenti previste per il tour operator restano il fatto imputabile al turista stesso, il fatto di un terzo imprevedibile e inevitabile, il caso fortuito o la forza maggiore. È stato inoltre chiarito che la sopravvenuta impossibilità di usufruire del pacchetto a causa dell’emergenza sanitaria da Covid-19 non rientra tra le esimenti applicabili al danno da vacanza rovinata, in virtù di quanto previsto dall’art. 88-bis del d.l. 18/2020, convertito nella legge 27/2020.