Il futuro delle TMC, tra grandi e nuovi player e avvento della AI

Dopo l’emergenza Covid, il futuro delle Tmc sarà diverso rispetto a oggi visto che acome è cambiato il business travel.

I cambiamenti nella distribuzione delle compagnie aeree hanno spinto le travel management company a rivalutare la tecnologia da loro utilizzata. I nuovi entrati nel mercato spingono il settore verso modelli diversi mentre le Tmc più tradizionali riconcentrano i loro sforzi sull’automazione dei processi online e offline.

C’è poi il tema dell’introduzione dell’intelligenza artificiale, che sta avendo un effetto a catena. Questa porta infatti una nuova efficienza ai processi di prenotazione dei viaggi e di supporti al business travel. La carenza di manodopera continua a influire negativamente sulle prestazioni dei call center offline.

Il futuro delle Tmc, il ruolo della tecnologia

Per questo motivo, il futuro delle Tmc potrebbe essere diverso rispetto a oggi. Ciò perché sono cambiate loro stesse: ci sono le travel management company  “tradizionali” che da decenni forniscono servizi ai clienti e che hanno investito milioni nell’aggiornamento tecnologico.

Ci sono anche le Tmc regionali, che stanno sfidando le più grandi lanciando più servizi globali. Poi ci sono quelle entrate sul mercato negli ultimi 10 anni, che hanno costruito le loro tecnologico attorno alle Ndc della Iata.

L’adozione di una nuova tecnologia rappresenta un cambiamento nel modo in cui quest’ultima viene distribuita. Il risultato è che ciò porta a una maggior indipendenza dai tradizionali Gds.

Il design del nuovo stack tecnologico consente la gestione di informazioni non Gds come le Ndc sulla piattaforma delle Tmc, facilitando la condivisione di informazioni tra operazioni online e offline.

Questo cambiamento non è passato inosservato alle grandi Tmc, al punto che ciascuna ha investito molto nella riprogettazione dei propri stack tecnologici e nella promozione dei propri strumenti di prenotazione online.

Utilizzo della AI del business travel

In rapporto completo sul settore (scaricalo qui in inglese), si confrontano gli stack tecnologici delle aziende entrate più di recente nel mercato dell’intermediazione con le travel management compagny tradizionali. E si evidenziano le differenze chiave come l’utilizzo dell’IA.

Le Tmc grandi e strutturate e molte Tmc regionali stanno implementando strumenti di intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza aziendale e quella dei propri distributori. Un esempio è l’assistenza e-mail basata sull’IA, che la utilizza per organizzare e gestire le e-mail in arrivo.

Ad agosto 2024, American Express Gbt, la più grande Tmc al mondo, ha dichiarato di aspettarsi un risparmio del 6-8% sull’instradamento delle chiamate in entrata. Tutto ciò grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale.

Altre Tmc tradizionali hanno implementato assistenti AI per assistere nell’elaborazione delle prenotazioni.

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Diverso il tipo di impiego dell’intelligenza artificiale da parte delle nuove aziende, che stanno implementando soluzioni AI-first. Vale a dire, sanno già come sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare la propria organizzazione in modo da adattare continuamente i processi per ottenere i risultati di business desiderati.

Per esempio la utilizzano per rispondere alle domande comuni e ripetitive dei clienti, liberando tempo per il personale addetto ai clienti stessi.

Futuro delle Tmc e personalizzazione della AI

Molti hanno implementato assistenti virtuali AI progettati per ottimizzare la gestione dei viaggi e delle spese delle aziende. Ma anche supportando i viaggiatori con analisi di dati in tempo reale, assistendo i travel manager e i Cfo nella semplificazione della loro attività T&E.

Le new co nel settore dell’intermediazione del business travel sono poi particolarmente incisive nella personalizzazione dell’impiego dell’intelligenza artificiale.

In ogni caso, il cambiamento per l’IA sta accelerando, cambiando anche il ruolo delle Tmc. Il 2025 promette di vedere una crescita del uso dell’IA generativa come interfaccia di prenotazione per i viaggi aziendali e come assistente per i viaggiatori durante i loro viaggi.

Siamo sull’orlo di una nuova era di agenti autonomi che eseguiranno attività per conto degli esseri umani. Lo slancio dell’IA generativa innescato da OpenAI sta avendo un impatto sia sugli agenti tradizionali che su quelli emergenti.

La chiave sarà se gli stack tecnologici delle Tmc saranno in grado di implementare la nuova tecnologia di IA generativa. Va anche notato che Gds come Amadeus, Sabre e Travelport stanno tutti spendendo milioni per l’automazione dell’IA con l’aiuto dei loro grandi partner tecnologici (Microsoft, Google, Amazon).