Quando ho iniziato a lavorare, le mie prime prenotazioni alberghiere le ho fatte con un telex. Avevo diciannove anni e mi sembrava fantascienza pura: io alla “guida” di questa macchina che sembrava la consolle di una astronave. Quella, allora, era la tecnologia. Qualche anno dopo, per imparare a usare un GDS, mi mandarono negli Stati Uniti: l’aula e il contesto del gds “PARS” — qualcuno se ne ricorda, insieme a TWA? — mi sembravano la NASA. Poi arrivò il fax, che oggi chiameremmo preistoria, etc., etc.. Adesso lavoro ogni giorno con diversi modelli linguistici di grandi dimensioni, incluso uno che abbiamo creato e addestrato direttamente in casa, e certe mattine il viaggio su Marte mi sembra vicino. Oppure no? Ogni epoca ha le proprie innovazioni, e la lezione è sempre la stessa: bisogna imparare a governarle. Perché alla fine sei tu che devi guidare, non subire.
È con questo spirito che guardo a ciò che sta accadendo ai Self-Booking Tool. Il SBT è stato la seconda grande rivoluzione del business travel dopo il GDS: ha spostato la prenotazione dalle mani dell’agente a quelle del viaggiatore.
La terza rivoluzione
Ma non ci siamo fermati a guardare: abbiamo ideato una nuova modalità di interazione e di gestione dei viaggi, trasformando l’osservazione in azione e l’SBT in qualcosa di realmente nuovo. La terza rivoluzione è in corso adesso, ed è la più profonda: l’intelligenza artificiale sta trasformando il SBT da modulo di prenotazione a piattaforma intelligente. I numeri dicono che siamo solo all’inizio: secondo una ricerca GBTA di marzo 2026, il 58% dei travel buyer dichiara che l’AI non ha ancora avuto un impatto significativo sul proprio programma. Ma la domanda è già matura: l’83% vuole esperienze di prenotazione conversazionali, l’89% chiede gestione automatizzata delle disruption, il 95% vorrebbe raccomandazioni di policy generate dall’AI. Il divario tra ciò che i tool offrono e ciò che i programmi chiedono è, oggi, il vero terreno di gara.
5 applicazioni reali della AI nel corporate travel
Vediamo allora le cinque applicazioni reali — non slide, non demo o “cartonati” come spesso ci tocca vedere — che stanno già cambiando il lavoro di chi gestisce un programma di viaggio.
- Il copilot conversazionale: dal form al dialogo
La prima applicazione è la più visibile: si smette di compilare maschere e si inizia a dialogare. «Devo essere a Francoforte giovedì mattina, torno venerdì sera, hotel vicino alla fiera»: il copilot interpreta, propone, prenota — in alcuni casi anche a voce, mentre si è in auto, con un messaggio whatsapp , o tra una riunione e l’altra. Non è un vezzo: è la leva più potente sull’adoption, storico tallone d’Achille di ogni SBT. Un tool che si usa volentieri è un tool che cattura spend, dati e compliance. Il beneficio si misura in punti percentuali di online adoption e in ore di travel arranger liberate.
- Ottimizzazione tariffaria agentica su multi-GDS e NDC
Con la distribuzione frammentata tra GDS, canali NDC e contenuto diretto, nessun essere umano può più garantire al 100%% di aver visto «la tariffa giusta». Un motore agentico sì: confronta in continuo le fonti, ricompone le combinazioni, propone l’alternativa migliore per costo e policy — e ricontrolla la trasferta anche dopo l’emissione del biglietto nell’ottica di un “continuos pricing” . È saving strutturale, non negoziale: si somma agli sconti contrattati, non li sostituisce.
- Policy dinamica e duty of care predittivo
La policy statica nel PDF non la legge nessuno; il nudge intelligente al momento della prenotazione sì. L’AI suggerisce l’opzione conforme prima che nasca l’eccezione, segnala il rischio prima che diventi emergenza, e in caso di disruption oggi avvisa.. E tra poco riproteggerà il viaggiatore in modo proattivo. Compliance e sicurezza smettono di essere controlli a posteriori e diventano parte del flusso.
- La governance e sicurezza del dato: il nodo che separa i tool seri dagli esperimenti
Ed eccoci al punto che considero decisivo, e su cui invito ogni collega a fare domande scomode ai propri fornitori che comunicano di stare lavorando sull’introduzione.. E sottolineo stanno ancora lavorando per farlo accadere… Non tutti gli «SBT con AI» saranno uguali. C’è una differenza sostanziale tra un tool che inoltra i dati di viaggio a un LLM pubblico di terze parti e un tool costruito su infrastruttura proprietaria, addestrato internamente, dove il dato resta sotto la governance e hardware di chi eroga direttamente il servizio. I dati di viaggio sono dati sensibili per definizione: dicono dove va il vostro management, quando, con chi. Sovranità del dato, GDPR, riservatezza industriale: qui si gioca la fiducia. Il mio consiglio da vecchio mestierante: prima di chiedere a un SBT «cosa fa la tua AI?», chiedete «dove va il mio dato, e chi controlla il modello?». La risposta vi dirà molto più di qualsiasi demo.
- Duty of care e “Who is Where” in tempo reale.
Tutti sappiamo che oggi sapere dove sono i tuoi viaggiatori in questo preciso momento non è un plus: è un obbligo — legale, contrattuale e morale. Avere oggi sistemi duty of care da adempimento formale a capacità operativa viva fa la differenza restituendo un “Who is Where” istantaneo: chi è in viaggio, dove si trova, dove sarà nelle prossime ore.
Quando scatta un evento critico — un attentato, un disastro naturale, la chiusura di uno spazio aereo — il sistema identifica in secondi i viaggiatori esposti, può attivare la comunicazione bidirezionale (“sei al sicuro?”), e allerta il travel manager e il security team. Non è più il travel manager che, preoccupato, apre dieci PNR per capire chi è a Istanbul: è la piattaforma che glielo dice prima ancora che lo chieda.
Per un’azienda, questo significa passare dal “speriamo che vada tutto bene” al controllo proattivo del rischio persone — l’asset più prezioso e non negoziabile. È l’elemento che separa una TMC che vende biglietti da un partner strategico che protegge le persone.
Guidare, non subire: cosa chiedere a un Self-Booking Tool AI-native
Un’onestà intellettuale è però doverosa. L’AI nei SBT ha limiti veri e costi reali: non è gratis — richiede ingenti investimenti in tecnologia, dati e soprattutto competenze; se non istruita bene può sbagliare, ereditando bias e producendo risposte inaffidabili; e se non manutenuta si degrada, perdendo precisione man mano che cambiano mercati, tariffe e comportamenti. Come diceva la famosa pubblicità ? La potenza è nulla senza controllo! E poi c’è un equivoco da smontare una volta per tutte: l’AI non sostituisce il travel consultant, lo potenzia. Toglie il lavoro ripetitivo, non il giudizio. Le trasferte complesse, le emergenze, la relazione: lì serve — e servirà — l’essere umano. Chi vi promette il contrario sta vendendo, non consigliando.
Nei prossimi ventiquattro mesi vedremo agenti sempre più autonomi — capaci di gestire l’intero ciclo richiesta-prenotazione-riprotezione — e un’iper-personalizzazione basata sulle preferenze reali del viaggiatore. La tecnologia correrà. La domanda giusta, per un Travel Manager, non sarà «quale AI ha il mio SBT?», ma «chi governa questa AI, e con quali garanzie?».
Quarant’anni fa il telex mi sembrava il futuro; poi lo furono il GDS, il fax, il web. Ogni volta, chi ha vinto non è stato chi aveva la tecnologia più nuova, ma chi ha saputo governarla prima e meglio degli altri. Con l’intelligenza artificiale vale la stessa regola, solo con una posta più alta. Guidare, non subire: era vero ai tempi di PARS, è vero oggi.
L’AUTORE. Articolo scritto da Alfredo Pezzani, Amministratore Delegato di HuTechTravel, società che si prefigge di rivoluzionare il mondo del business travel così come conosciuto fino ad oggi. Insieme alla sua squadra di professionisti del settore e di sviluppatori, ha prima ideato e oggi distribuisce HAI, il nuovo e innovativo Smart Booking Tool (SBT) corporate.
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A cura della redazione
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