L’Agcom impone agli operatori telefonici indennizzi per i disservizi

L’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) è intervenuta in questi giorni per richiamare gli operatori telefonici alle proprie responsabilità e assicurare la tutela dei consumatori: arriva l’obbligo di indennizzi in caso di disservizi.

Ormai per ciascuno di noi, di ogni età e qualsiasi sia la propria occupazione o impiego, trovarsi senza connessione significa sperimentare un profondo senso di isolamento dal mondo, e un senso di urgenza per la necessità di tornare di nuovo a controllare i propri messaggi, la propria email, il telefonino soprattutto, centro nevralgico di questioni di lavoro, affari di cuore e connessioni familiari.

Proprio perché gestire il malfunzionamento di Internet al giorno d’oggi è un problema serio, tutti gli utenti che rimangono disconnessi per malfunzionamenti subiscono un danno notevole, tutti i clienti risultano lesi dal disservizio della rete per il quale hanno pagato. Sono queste le principali motivazioni alla base della delibera n. 347/18/CONS dell’Agcom, intervenuta a modificare il Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, inoltre il pronunciamento darà luogo, per gli operatori, a regole più severe, col l’obiettivo di impedire alle compagnie telefoniche di sottrarsi alle proprie responsabilità.

L’Agcom impone agli operatori telefonici indennizzi per i disservizi

Vista la gravità del disagio, il disservizio dovrà essere compensato da un indennizzo economico, volto a compensare le difficoltà patite dall’utente. Si matura dunque il diritto a ricevere un indennizzo che può arrivare fino a 7,50 euro al giorno, proprio come riparazione forfettaria del danno e le cifre sono maggiorante in caso di utenza premium o commerciale. L’indennizzo spetterà per ogni disservizio subito dal cliente, a patto che il problema non sia avvenuto per cause di forza maggiore, quelle circostanze del tutto eccezionali e non prevedibili e soprattutto, tali che abbiano superato le precauzioni che devono essere state assunte a tutela dell’utente.

Sulla carta, a seguito della scelta di un operatore telefonico, quest’ultimo ed il cliente sono entrambi vincolati dalle condizioni contrattuali sottoscritte. Come per l’utente è doveroso procedere al pagamento nei modi e nei tempi stabiliti, per l’operatore è d’obbligo garantire il servizio previsto. Un principio cardine questo, di diritto che tuttavia trova spesso poca applicazione nella quotidianità dei clienti, che si sentono obbligati al pagamento ma non rispettati negli obblighi contrattuali a loro dovuti, con linea che non sempre è stabile né performante come promesso, ad esempio.

Quando gli operatori si sottraggono ad eventuali risarcimenti?

La maggior parte degli operatori telefonici, infatti, precisa nella propria carta dei servizi che non eroga l’indennizzo in caso di responsabilità del gestore telefonico, vale a dire i gestori e gli operatori tendono a rimpallarsi le responsabilità, lasciano nel mezzo il consumatore scontento.

Nella realtà, oltre agli eventi fortuiti e di causa maggiore, come possono essere delle calamità naturali, gli operatori si sottraggono al pagamento anche quando la causa del disservizio è dovuta al gestore, per esempio in caso di guasto tecnico. Questo non deve essere accettato come azione corretta, però, visto che la normativa vigente è piuttosto chiara nel definire gli obblighi reciproci tra le parti. Per semplificare poiché  è l’operatore, non il gestore, a impegnarsi contrattualmente verso il cliente, è proprio l’operatore telefonico a doversi ritenere responsabile verso il proprio impegno assunto nei riguardi del consumatore, va da se che spetti al lui farsi carico dell’indennizzo dovuto ai disservizi. Se realmente la responsabilità sarà in capo al gestore, nulla vieterà all’operatore di far valere le proprie ragioni, cercano di ottenere, a propria volta, un risarcimento.

Segnalare sempre i problemi all’operatore come primo step

Per vedere riconosciuti i propri diritti, dunque, il primo passo da compiere è quello di effettuare una segnalazione del problema all’operatore, che può essere gestito attraverso gli appositi servizi di assistenza telefonica ma anche inviato da form di contatto o in email, è sufficiente l’indicazione di una email semplice, per ottenere spiegazioni e, auspicabilmente, la risoluzione tempestiva.

Se però il problema tarda a risolversi, sarà necessario a quel punto, inviare un reclamo formale ai recapiti ufficiali indicati nel contratto telefonico, l’ufficialità di questa seconda comunicazione necessita di una forms corretta, quindi ok una raccomandata a/r o una pec. Ovviamente, sarà opportuno indicare il problema riscontrato con eventuali prove e chiedere il rispetto delle condizioni contrattuali.

Quando ci si può affidare alla mediazione dell’Agcom?

Se l’operatore non dovesse rispondere entro i termini contrattuali o comunque il problema non venisse risolto, è possibile affidarsi alla mediazione dell’Agcom attraverso la piattaforma ConciliaWeb Agcom – ConciliaWeb -. Si tratta di uno passaggio indispensabile per far valere i propri diritti, laddove ci sembri di non essere opportunatamente seguiti dal nostro interlocutore, anche perché il mancato tentativo di conciliazione potrebbe poi, in seguito, escludere la possibilità di agire in giudizio.

È bene sapere, infatti, che i consumatori possono intentare una causa civile, sperando in un giusto esito, solo nel caso in cui la mediazione non abbia avuto successo, anche per pretendere un risarcimento ulteriore per danni più elevati, ovviamente con ‘pezze d’appoggio’ solo in caso siano debitamente comprovati.

Prima di avviare la causa, dunque, è bene verificare tutte le informazioni contenute nel contratto, è bene ricordare che gli indennizzi non vengono riconosciuti al consumatore qualora egli abbia fatto un uso anomalo della rete telefonica o diverso dall’accordo. Si tratta di una circostanza che si verifica assai spesso nelle utenze mobili, annullando la possibilità di rimborso per disservizi, in cui l’uso massiccio e prolungato comporta un rallentamento momentaneo del servizio.

Infine, quale ultimo promemoria, controlliamo i tempi, c’è infatti un requisito temporale per avere diritto all’indennizzo, a seconda del tempo di risoluzione del malfunzionamento/problema tecnico a cui si è impegnato l’operatore.

Nella stragrande maggioranza dei casi le compagnie indicano un massimo di 2 o 3 giorni, l’indennizzo può essere corrisposto a partire, rispettivamente, dal terzo o dal quarto giorno. Su questo punto, come abbiamo già visto, è sicuramente una buona abitudine quella di leggere con attenzione la carta dei servizi del proprio operatore telefonico.

Internet non funziona: come e quando si può chiedere il rimborso per i disservizi della rete

A quanto ammonta e come ottenerlo: ogni operatore telefonico prevede nella propria carta dei servizi gli indennizzi riconosciuti agli utenti a seconda dei vari disservizi che possono verificarsi. Queste somme devono comunque essere coerenti rispetto alle indicazioni dell’Agcom, nello specifico non inferiori alla misura di:

• 7,50 euro al giorno per la sospensione o cessazione di un servizio base (internet o voce) senza presupposti o preavviso;
• 6 euro al giorno per la completa interruzione del servizio dovuta a motivi tecnici imputabili all’operatore;
• 2,50 euro al giorno per la mancata risposta al reclamo entro i termini pattuiti, fino a un massimo di 300 euro.

Gli indennizzi sono incrementati per le utenze commerciali e/o premium.