“La fedeltà non ha prezzo” però sembra che per alcune compagnie sia arrivato il momento del “me ne frego di te”

Lo dico spesso, in Italia l’argomento Frequent Flyer è un tabù, ad esclusione (forse) di qualche articolo sul programma Millemiglia sempre in chiave crisi Alitalia e simili, non si parla mai di questo topic.

Nel mondo anglosassone, ma non solo, le cose sono profondamente diverse. Se al bar in Italia parliamo di calcio, negli USA si parla di miglia, negli USA accumulare punti e sfruttare i benefit di carte di credito e tessere FF è la norma, in Italia è anormale.

Lo scorso weekend, ad esempio, sulla CNN è uscito un bellissimo articolo con un titolo molto eloquente: “Frequent flyers have spent years staying loyal to airlines. Now airlines are giving them ‘the middle finger” che tradotto in italiano potrebbe suonare così: “I frequent flyer sono stati fedeli alle compagnie per anni, adesso le compagnie li mandano a c%%%are” (ndr dubito che ad esclusione di Libero, una testata legacy potrebbe mai titolare così in Italia)

La causa scatenante di questa analisi è stata, manco a dirlo, la mossa di British Airways di stravolgere le regole di ottenimento dello status nel suo Executive club, una mossa mai vista prima in questo settore. Adesso non bisogna più essere dei viaggiatori frequenti per avere lo status, ma basta essere dei clienti alto spendenti, anche volando una sola volta all’anno. Un cambio di paradigma che da 2 mesi è sulla bocca di tutti in UK, ma anche oltre oceano e nel resto del mondo, anche perchè il programma Frequent Flyer è di una compagnia inglese, ma poi l’iscritto può vivere in Australia, Brasile o come il sottoscritto in Italia, ed essere un utente elite ugualmente.

Singolare poi che il giorno dopo questo articolo anche Lufthansa abbia annunciato la rivoluzione, in peggio, mascherata da miglioramento del suo Miles&More. E anche in Germania da giorni non si parla d’altro perchè le miglia non sono una questione di nicchia, le miglia sono quelle cose che spingono i consumi degli utenti in una direzione piuttosto che l’altra. Sono quella molla che ti spinge a prenotare con una compagnia piuttosto che un competitor. Il trait d’union è sempre lo stesso così come BA anche LH parla di miglioramenti fatti dopo aver ascoltato la base. 

Se British Airways ha fatto una finta retromarcia, LH si è distinta per aver dato un preavviso di quasi 4 mesi ai suoi clienti, con un piccolo difetto ben rimarcato da Reisentopia in una analisi a mente fredda: zero trasparenza, pochissime informazioni e tantissimi dubbi. Perchè è vero che è stato detto dal 3 giugno cambia tutto, ma non è stato dato alcun parametro per capire se e come cambieranno (in meglio o in peggio) i riscatti dei biglietti premio.

In questo scenario l’unica voce controcorrente è quella del numero uno di Flying Blue, ovvero il programma fedeltà giudicato il migliore al mondo, Benjamin Lipsey. Ben è un ex ragazzino canadese che è passato da gestire le miglia di famiglia a diventare un personaggio chiave in questa industria, senza però dimenticare le sue origini, senza smettere di frequentare i forum dei malati di punti e senza vendere l’anima al diavolo. Lui è quello che, ad esempio, in un recente error fare ha deciso di onorare i biglietti emessi dai Frequent Flyer, lo stesso che risponde quando ci sono problemi o dubbi con una modalità e approccio che noi italiani possiamo solo che ammirare.

Nell’articolo sulla CNN Lipsey è uno degli intervistati e chiarisce benissimo il suo credo (e quello di Flying Blue) “You don’t put a price on loyalty” ed è proprio quello che invece hanno fatto British Airways ed Iberia. Per chiarire la sua posizione il deus ex machina di Flying Blue ha candidamente ammesso che spera di guadagnare decine di milioni di dollari dalla debacle di BA, perchè poi è giusto ricordarlo i programmi fedeltà non fanno beneficienza, non regalano nulla, anzi sono delle vere macchine da soldi.

Negli Stati Uniti, si stima che le compagnie aeree guadagnino oltre 15 miliardi di dollari all’anno dalla vendita di punti fedeltà alle istituzioni finanziarie. Ad esempio, Delta Air Lines ha incassato oltre 5 miliardi di dollari nel 2022 grazie alla sua collaborazione con American Express. Anche altre compagnie aeree traggono notevoli profitti dai loro programmi fedeltà. Nel 2008, un’analisi di JPMorgan Chase ha stimato che il programma fedeltà di Qantas valesse 2 miliardi di dollari australiani, rappresentando oltre un quarto del valore di mercato totale di Qantas. Persino Alitalia ha sempre guadagnato soldi da Millemiglia, mentre il resto dell’azienda perdeva miliardi le miglia hanno sempre avuto i conti in positivo.

E noi italiani? non ci rendiamo conto che perdiamo opportunità pagando comunque il prezzo del biglietto. Vale per la spesa al supermercato come per il biglietto aereo, i punti li paghi anche se non li usi e se non li usi l’azienda è doppiamente felice. Adesso poi che ci dobbiamo preparare al passaggio in Miles&More dovremmo essere spettatori interessati a queste news appena annunciate, ma alla fine “i punti? non li riesco mai ad usare, preferisco una pentola ad un biglietto di business class.”